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o ¿Qué problemas resuelve o qué necesidad satisface en realidad esta acción o servicio de apoyo? o ¿Qué utilidad tiene esto para el estudiante? o ¿Cómo lo percibirán los estudiantes? o ¿Es este un medio adecuado para el servicio o la acción de apoyo? o ¿Está bien ubicado en la Web o en el entorno de aprendizaje? ¿Es visible de verdad, se accede a este servicio con facilidad? o ¿Cómo y cuándo se podrá probar con estudiantes reales? o ¿Cómo recibiremos los comentarios o sugerencias de los estudiantes sobre este nuevo servicio de apoyo? Seleccionar un grupo de estudiantes que realicen labores de consultoría en relación con los servicios actuales, servicios futuros y probando nuevos servicios. o **Servicios desde la institución.** En una primera etapa el sistema ofrece información y ayuda desde el punto de vista de la institución. Los servicios responden a la organización y funcionamiento de la institución. o **Servicios en contexto.** En una segunda etapa los servicios se adaptan y diversifican pero aún reflejan la organización física de la organización. o **Servicios personalizados.** En el tercer estadio el sistema de apoyo incorpora servicios que permiten la personalización de éstos desde la perspectiva del estudiante como la creación de comunidades dentro de la institución. Se forma una estructura integrada. A partir del funcionamiento de estos servicios puede darse un cambio en el funcionamiento de la institución. o **Servicios como base de una relación.** En la cuarta etapa los servicios de apoyo posibilitan y alimentan una relación directa entre estudiante e institución. o Género o Edad o Situación laboral o Estudios anteriores o Ingresos o Características étnicas, culturales o geográficas o Necesidades especiales (limitaciones, incapacidades) o Equipamiento informático y tipo de conexión. Tener en cuenta que las promociones variarán a lo largo del tiempo. Tener en cuenta a los destinatarios especiales. Evitar el “café para todos”. Estudiantes que pueden requerir servicios o acciones especiales § Bajo nivel de estudios previos § Estudiantes que hace mucho no han estudiado § Que residan en lugares con infraestructura deficiente o con problemas de conexión con el entorno virtual § Que disponen de equipamiento obsoleto o inferior en prestaciones al recomendado § Minoría étnica § Mayores de sesenta años § Problemas de accesibilidad, movilidad o discapacidad física § Inestabilidad mental o emocional § Centros penitenciarios § Estudiantes en el extranjero § Otro idioma y otra cultura § En general, estudiantes con más dificultades, o más graves que el estudiante promedio. El diseño e implementación de servicios o acciones para colectivos minoritarios puede ser muy atractivo. o **Ámbito académico:** servicios y acciones de apoyo académico. o **Ámbito administrativo.** Apoyo a la autogestión de la formación por parte del estudiante, apoyo a su relación con la institución y con la comunidad institucional o **Ámbito técnico.** Apoyo técnico y orientación sobre equipamiento y programas. o **Función cognitiva.** Apoyo al aprendizaje mas allá del apoyo básico del material de estudio y los recursos añadidos. o **Función afectiva.** Relación entre la institución y el estudiante. Comunidad educativa. Identificación del estudiante con la institución. o **Función sistémica.** Existencia de procesos informativos y de administración centrados en el estudiante y que sean transparentes, eficientes. o **Indicadores de calidad** § Tiempo de respuesta § Actitud amable y profesional § Buen conocimiento de su ámbito de acción por parte el personal de apoyo § Satisfacción del estudiante o **Integración de los servicios.** Internet y los entornos virtuales de aprendizaje son una oportunidad para integrar y armonizar los servicios y las acciones de ayuda de un sistema global de apoyo, diseñados desde la perspectiva del estudiante. o **Desdoblamiento, redundancia.** Evitar redundancia de servicios, pero también apoyar con manuales sobre los servicios. o **Satisfacer las necesidades de los estudiantes.** Ejemplo, el servicio técnico debe tener estas características para que sea útil para el estudiante § Buena infraestructura de comunicación § Atender 24 hrs 7 días y utilizando medios diferentes § Respuesta rápida § Proporcionar información o instrucciones de manera clara y sencilla § Acceso del personal de apoyo técnico al resto de los departamentos para consultas y comprobaciones. § Seguimiento del problema hasta su resolución § Capacidad para identificar errores en los sistemas y procesos § Capacidad para sugerir cambios o mejoras en los sistemas y procesos de la institución. o **Que se realice en línea el máximo posible de gestiones.** Acceso desde el entorno virtual de aprendizaje. o **Que haya una persona detrás**. o **Accesibilidad**. Los sistemas deben poder utilizarse en cualquier momento. o **Información. cantidad y calidad**. Información justa, ni más ni menos. Juzgar cuando menos información, es mejor información. o **Expectativas**. El estudiante muestra comportamientos similares a los de un cliente. o **Mecanismos de evaluación y mejora**. Saber si los estudiantes encuentran útiles el servicio de apoyo y si debe mejorar. o **Etapa 1. Aspirante o solicitante.** Interés en información o en matricularse. o **Etapa 2. Matriculado o inscrito.** Orientacion sobre cómo desempeñarse en un entorno virtual, dónde está todo, qué debe hacer y cómo buscar ayuda. o **Etapa 3. Estudiante en activo.** Comunicación con el docente, tutores y compañeros. o **Etapa 4. Estudiante graduado.** Información académica y profesional a quienes superan la formación. Comunidad de miembros graduados de la institución. o **Visibilidad.** Visibles en lugares destacados. o **Formato.** Formato y apariencia sencillos y claros. Mismos criterios de diseño gráfico y de formato. o **Navegación.** Ergonomía y usabilidad. o **Lenguaje.** No utilizar el lenguaje técnico institucional.
 * 4. Diseño de sistemas de apoyo.** Elaborar un sistema de apoyo propio, eficiente y sostenible. Tres fases: perspectiva, planificación y concreción.
 * 4.1. Primera fase: perspectiva.** Elementos estratégicos como cimientos del diseño y ocuparán un lugar destacado los que provengan de la misión institucional. Tener en cuenta las razones válidas desde el punto de vista de estudiantes, conveniencia institucional y su contexto y los recursos disponibles.
 * 4.1.1. Saber qué se quiere ofrecer y qué se quiere conseguir.** Desde la fidelidad a la filosofía de la institución y sus objetivos incorporar servicios y acciones de apoyo que ayuden de verdad al estudiante. Eficiente, sostenible, escalable.
 * 4.1.2. Dedicar el tiempo y los recursos necesarios.** Qué recursos personales, materiales y financieros existen. Mejor implementar pocos servicios plenamente diseñados que poner muchos sin recursos técnicos ni personal. Tiempo para diseñar, tiempo para concretar el diseño, tiempo para pilotarlo con destinatarios reales y poner personas detrás. Mirar que encarga a un proveedor externo. NO caer en el síndrome de “esto no lo hemos desarrollado nosotros” ni tampoco “reinventar la rueda”. Es una inversión y por tanto se deben apropiar recursos.
 * 4.1.3. Los estudiantes son los verdaderos destinatarios.** Evitar diseñar desde la perspectiva personal de la institución o de atender en primer lugar a la conveniencia institucional antes que a la de los estudiantes.
 * 4.1.4. Evolución de los sistemas de apoyo en línea.**
 * 4.2. Segunda fase: planificación**
 * 4.2.1. Identificación de los destinatarios.** Para atender realmente las necesidades de los destinatarios. Los verdaderos destinatarios son los estudiantes, no el personal académico o administrativo de la institución. Analizar los destinatarios
 * 4.2.2. Definición de los servicios que necesitan nuestros estudiantes.** Debe existir coincidencia entre los resultados del análisis de necesidades y las líneas generales o intenciones de la institución. Si existen divergencias, valoraremos qué servicios o acciones son más prioritarios para el estudiante. Una razonable variedad y heterogeneidad de servicios y acciones de apoyo puede ser más costosa pero a la larga resulta más barata puesto que contribuye a que el costo por estudiante graduado sea menor.
 * 4.2.3. Evaluación y mejora.** En el diseño, aplicación y evaluación de los servicios de un sistema de apoyo debemos aspirar a la eficiencia. Somos eficaces o efectivos si alcanzamos los objetivos plenamente mientras que siendo eficientes alcanzaremos los objetivos en el menor tiempo posible y con la menor cantidad posible de recursos.
 * 4.2.4. Abordar el diseño y la aplicación por fases.** Programar el diseño, instalación, implantación y evaluación en fases diferenciadas pero conectadas entre sí.
 * 4.3. Tercera fase. La concreción.** No existe un único diseño posible. En esta fase debe ser muy evidente que el estudiante sea el verdadero usuario y destinatario.
 * 4.3.1. Ámbitos de acción. Debe existir equilibrio entre los ámbitos.**
 * 4.3.2. Funciones del apoyo al estudiante.**
 * 4.3.3. Calidad de los servicios.** Ponernos en la piel de nuestros estudiantes.
 * 4.3.4. Destinatarios.** Tener en cuenta los estadios de la vida académica. Las necesidades pueden ser diferentes según el momento.
 * 4.3.5. Medios de apoyo.** Diversificar los medios de apoyo como Internet, teléfono. Acceso permanente 24/7.
 * 4.3.6. Presentación y apariencia.**